PricewaterhouseCoopers hat eine Studie vorgestellt, in der das Beratungsunternehmen analysiert, in welchen Wellen bestimmte Tätigkeiten durch Automation ersetzt werden. Keine Sorge, wir wollen keine Panik schüren, sondern die Definition der ersten Welle aus Ausgangspunkt nutzen (die Studie lohnt sich aber trotzdem).

„Automation of simple computational tasks and analysis of structured data, affecting data-driven sectors such as financial services.“ Was zuerst sperrig klingt, lässt sich einfach ausdrücken: Alle Tätigkeiten, die einen immer gleichen Umgang mit Daten umfassen, werden jetzt bereits automatisiert. Das sind auch Tätigkeiten, die wir erstmal gar nicht damit assoziieren. Preisvergleiche und Recherchen gehören beispielsweise auch dazu.

Es kann aber auch jetzt schon weiter gehen. Die App Service ist ein gutes Beispiel dafür.

Sie funktioniert, indem man ihr Zugriff auf seine E-Mail-Konten gestattet (aktuell werden nur Gmail und Hotmail unterstützt). Auch wenn mittlerweile so gut wie jede Airline ihre eigene App mit Push-Benachrichtigungen hat, werden Informationen wie Flugverspätungen oder Stornierungen auch per E-Mail verschickt. Diese E-Mails liest Service automatisch aus und schickt eigene Push-Benachrichtigungen, für den Fall, dass der Nutzer die entsprechende App der Airline gar nicht hat. Darüber hinaus reicht die App auch automatisierte Beschwerden im Falle unangemessen langer Verspätungen oder Stornierungen ein. So muss sich der Nutzer gar nicht darum kümmern, noch diverse Formulare auszufüllen, von denen er eh nichts versteht, die App regelt alles für ihn.

So weit, so wenig spektakulär. Doch Service hat gerade ein Update ausgerollt, das einen weiteren Pain Point beim Reisen bekämpft: Das Gefühl, nicht den besten Deal für das Hotel bekommen zu haben. Man kennt das, nach tagelanger Recherche auf Preisvergleichsportalen entscheidet man sich endlich für ein Angebot, nur um drei Wochen später zu sehen, dass die Preise erneut gesunken sind.

Mit der gleichen Technik, dass die App auf das E-Mail-Postfach zugreift, bekämpft Service auch diesen Pain Point. Die App liest aus den E-Mails aus, an welchen Tagen zu welchen Konditionen das Zimmer gebucht wurde. Sollte der Preis irgendwann vor Antritt der Reise noch einmal sinken, storniert die App automatisch das Gebuchte und bucht für den niedrigeren Preis neu.

Zusammenfassung: Automatisierung kann dem Kunden Pain Points nehmen, die seine Erfahrung vielleicht gemindert hätten. Unternehmen wiederum sehen sich in der Situation, dass sie Entwicklungen wie Service begegnen müssen, die unter Umständen Schwachstellen im Sales Funnel ausnutzen.