In Japan verkauft die Kaufhauskette Takashimaya nicht nur Luxusmarken wie Dior und Chanel, auch Roboter und IoT sind für den interessierten Käufer zu haben. Der wird damit aber nicht allein gelassen. Ein kleiner Bericht, wie diese Kategorien im Land der aufgehenden Sonne offline vermarktet werden.

Wenn man sehen will, wo der stationäre Einzelhandel noch floriert und angenommen wird, muss man sich nur in ein Flugzeug setzen und 11 Stunden nach Japan fliegen. Im Land der aufgehenden Sonne existieren beide Formen des Handels friedlich nebeneinander, obwohl 93% der Japaner Internetzugriff haben. Laut einer Studie sagen sogar nur 20% aller stationären Händler, dass sie befürchten ihre Outlets würden für das berühmte Showrooming benutzt werden, dass die Kunden offline recherchieren, um dann online zu kaufen.

Diese Einstellung verwundert hier im Westen, doch wird sie vor Ort direkt unter Beweis gestellt.
Eine der größten Kaufhausketten, Takashimaya, ist gerade dabei seine Robotik-Abteilung auszubauen. Sie haben richtig gelesen, in Japan werden Roboter tatsächlich unter dem gleichen Dach wie Louis Vuitton und Chanel verkauft. In der Tokioter Hauptfiliale sitzen die metallenen Gefährten direkt neben der Unterwäsche, in Osaka hat man den Verkaufsbereich neben den Schreibwaren eingerichtet.

Dass man die Kategorie so im Kaufhaus unterbringt, lässt die Haltung erkennen, mit der Japaner Robotern begegnen. „In Europa sind Roboter Feinde, in Amerika Diener, in China Kollegen und in Japan Freunde.“ Statt sie auszugrenzen und in ihre eigenen Abteilungen zu verbannen, werden sie bei Takashimaya integriert und inszeniert.

Statt in einer allgemein technologischen Umgebung, sind die Produkte in einem angenehmen, warmen Rahmen ausgestellt. Von jedem Produkt ist nur eins als Demo-Modell angeschlossen, aber sie sind konstant an und Kunden können mit ihnen interagieren.

Doch allein gelassen wird der Kunde nicht. Ganz im Gegenteil. In einem Land, in dem Roboter im Privaten schon so akzeptiert sind, hat die Technologie mit diesem Rückenwind schon gewaltigen Vorsprung. Dadurch sind gerade die Robotik Produkte komplex und bedürfen aufwendiger Beratung, weswegen ein ganzes Team an eifrigen Beratern neben diesen Tischen steht um sich jedem Interessierten anzunehmen.

Das fängt bei der grundsätzlichen Erklärung der Technologie an, geht aber bei Bedarf auch in die Verkaufsberatung über. Der Kauf wird hier so ernst genommen, wie in Deutschland der Autokauf. Das heißt, es gibt eine designierte Zone mit Tischen, wo sich der Berater dann mit den Kunden zusammensetzt um den Kauf zu finalisieren. Während dem Kunden das Produkt in all seinen Facetten noch einmal erklärt und demonstriert wird, wird das Produkt von einer Servicekraft aus dem Lager geholt und bei der Kasse unter dem Namen des Kunden hinterlegt.

Zusammenfassung: Bei Takashimaya spürt man, dass eine Gesellschaft offen für Produkte wie Roboter ist. Als ergänzende Helfer im Alltag werden sie nicht in Elektromärkten versteckt, sondern sind im Lifestyle Retail zuhause. Und statt den Kunden alleine zu lassen mit derart komplexen Produkten, wird der gesamte Kaufprozess mit einer persönlichen Beratung begleitet, die sicherstellt, dass der Kunde bekommt was er braucht, aber auch versteht, was er kauft.